Ankebut Group International

---

Sosyal Medya Yönetimi

İnsanlar şirketlerin görüşlerine başvurmak istediği ancak sorulara cevap vermek istemeyen müşterilerle ilgilenmek için, üzerinde artık konuşmak dahi istenilmeyen yerleşik yönetim metotları yetersiz kaldıkça, sosyal medya yönetimi hizmetinin şirketler için muazzam fırsatlar sunduğunu ileri sürmektedirler. Kullanıcılar, söz konusu 7 temel ilkenin şirketlerin sosyal medyaya olması gereken ilgileri üzerinde önemli etkileri olduğunu açıklamaktadırlar(7 temel ilke bir önceki blog paylaşımında yer almaktadır). Kimlik, konuşma, paylaşım, varlık, kişisel ilişkiler, itibar yönetimi ve grupların analiz edilmesi suretiyle şirketler, sosyal medya yönetimi aktivitelerinin çeşitli işlevlerini ve etkilerini, kendi iş çevreleri için 7 temel ilkeyle uyumlu benzer bir sosyal medya stratejisi geliştirmek için izleyebilmekte ve anlayabilmektedirler.

 

Artan bir şekilde, “elektronik ticaret” kavramı kullanılmaya başlanmıştır. Bu, sosyal medyanın yalnızca bir pazarlama disiplini olmadığını, fakat bunun organizasyonlar için müşteri servisi, satış, insan kaynakları yönetimi gibi çeşitli temas noktaları olduğunu göstermektedir. Sosyal ticaret, sosyal medya yönetimi engelleri kırarak, çalışanların dışarıdaki dünya ile daha açık ve iş birliğine dayalı ilişkiler kurabildiği yerlerde söz konusu olmaktadır.

Sosyal Medya Pazarlaması

Avrupa sosyal psikoloji dergisine göre, başarılı bir sosyal medya pazarlaması etkisinin anahtar bileşenini sosyal otoritenin inşası oluşturmaktadır. Sosyal otorite, bireylerin ya da organizasyonların kendi alanlarında kendilerini uzman haline getirdiklerinde geliştirilmektedir, böylece kendi alanlarında etkileyici olabilmektedirler.

Sosyal medya yönetiminin inşası sosyal medyayı etkin hale getirmektedir. Kişiler sosyal medyadaki mesajlarını tamamen kontrol altında tutamazlar; fakat kişiler bunun yerine konuşmalarından önemli bir etki yaratmasını bekleyerek basitçe konuşmalarını paylaşırlar, işte bu sosyal medya yönetimi oluşum kavramlarından biri olmasına neden olmaktadır.

Buna karşın, bu konuşma paylaşımı akıllıca yürütülmelidir, çünkü insanlar pazarlamaya karşı dirençli oldukları sürece, sosyal medya platformları tarafından yapılan doğrudan ya da çok açık pazarlamada karşıda direnç göstereceklerdir. Bu sezgilere karşı görülmektedir; fakat bu durum, son derece önemli olan inandırıcılıkla birlikte sosyal medya yönetimi hizmetinin inşa edilmesi gerekliliğin en önemli nedenini oluşturmaktadır. Bir pazarlamacı genellikle bir kişinin pazarlama mesajlarını kendi kendine kabul etmesini kabul etmemektedir. Pazarlamacının 2008 tarihli güvenilirlik ölçeği raporunda, ankete yanıt verenlerin çoğunun genellikle kendileri gibi olan insanlardan gelen bilgilere göre firmalara ya da ürünlere güvendiklerini söyledikleri belirtilmektedir. 2010 tarihli raporda ise durum endüstri uzmanları ve akademisyenlerden gelen bilgilerin daha fazla tercih edildiği yönünde değişmiştir. Bu güven kaybı ve uzmanlar ile akademisyenlere daha fazla güven duyulması, sosyal medya platformları ve ağın yükselmesine denk gelmektedir.

Sosyal Medyanın Olası Tarihsel/Politik Etkileri

Ege üniversitesi tarafından yapılan bir çalışmada sosyal medya hizmetlerinin bağımlılık yapıcı olduğu ve sosyal medya kullanıcılarının kısa sürede bağımlı denilen ve psikolojik bir rahatsızlık olan “bir şeyleri kaçırmış olma tutkusunda” başı çektiği ileri sürülmektedir. ABD’de yüksek okul öğrencileri arasında sosyal medyanın bir numaralı iletişim kurma aracı olduğu gözlemlenmektedir.

Hatta bazı yüksekokullar, sosyal medya yönetimi pratiği bölümlerini, öğrencilerini dijital stratejiler olarak mesleki kariyer yapmak konusunda en iyi eğitimi veren bölümler olarak tanımlamaktadırlar.

Dünya çapında sosyal medya kullanımı ve bireyler üzerindeki etkisi hakkında çeşitli istatistikler bulunmaktadır. Bunlardan son birkaç tanesi aşağıda yer almaktadır:

ABD’de sanal alanda harcanan zamanın yüzde yirmi ikisi sosyal ağ üzerinde geçirilen zaman oluşturmaktadır.

Aralık 2009 tarihi itibariyle ABD’de mobil iletişim araçları kullanan toplam 234 milyon kişi 13 yaş ve üzerindedir. Aralık 2009’da sosyal medyada 1 milyardan fazla gönderi paylaşılmış ve gün başına ortalama 40 milyon gönderi düşmektedir. Aralık 2009 tarihinde ABD’de görüntülenen internet siteleri %25’ini sosyal ağ siteleri oluşturmaktadır. Bu durumda bir önceki yıla göre %13 oranında artış bulunmaktadır.

Avustralya sosyal ağların kullanımında bazı en yüksek istatistiklere sahiptir. Sosyal kullanım alanı Avustralya’da en yüksek skoru sahiptir, 9 milyonun üzerinde kullanıcı her gün genellikle 9 saatini bu sitede geçirmektedir.

65 yaş üzeri kullanıcıların sayısı 2010 yılı boyunca %100 artış göstermiştir. Buna göre bu yaş grubundaki her 4 kullanıcıdan biri sosyal ağların üyesidir.

Haziran 2011 tarihi itibariyle sosyal medyanın 750 milyon kullanıcısı bulunmaktadır. Ocak 2012 tarihi itibariyle bunun 800 milyon olduğu ifade edilmektedir.

ABD’de haftalık kullanım trafiğinde sosyal medyalar diğer internet sitelerinin üstüne çıkmıştır. ABD Eğitim Bakanlığı internet siteleri üzerinden eğitim alan öğrencilerin yüz yüze klasik eğitim alan öğrencilerden daha başarılı olduğunu açıklamıştır. Video paylaşma platformları dünyadaki en geniş ikinci arama motorudur. 4 dakika 26 saniyede yüzün üzerinde video yüklenmektedir.

Hintliler, internetteki diğer aktivitelerden daha fazla zamanı sosyal medyada harcamaktadırlar.

Bir rapora göre:
“Yalnızca ABD’de, sosyal ağ sitelerinde harcanan dakikakaların toplamı, bir önceki yıla göre %83 artmaktadır. Özellikle sosyal medya yönetimi alanında harcanan toplam zaman yaklaşık olarak yıldan yıla %700 artmıştır, Nisan 2008’de ki 1,7 milyar dakikadan Nisan 2009’da ki 13,9 milyar dakikaya artış, Sosyal medyayı bu aylar arasındaki bir numaralı paylaşım siteleri yapmıştır’’.

Görüldüğü üzere sosyal medyadaki esas artış web 2.0 üzerinden gerçekleşmiştir. Sosyal medya, sosyal paylaşım sitelerinde bir numaraya oturmuştur. Yaklaşık olarak 100 milyon kullanıcı bu siteye cep telefonları üzerinden erişmektedir. Nielsen’e göre, küresel bazda tüketiciler sosyal ağ 6 saatten fazla zaman geçirmektedirler. Sosyal medya devrimi denilen olay, sosyal medya hakkında çok sayıda istatistiği içermektedir. Buna göre ticari kullanımların %93’ü pazarlama içindir ve eğer sosyal medya bir ülke olsaydı dünyadaki üçüncü büyük ülke olacaktır.

Sosyal medya yönetimi, 2011 yılında gerçekleşen ve Arap Baharı olarak adlandırılan devrimlerin ve isyanların ayrılmaz bir parçası olmuştur. Sosyal medyayı bu amaçla ilk olarak Kahireli bir protestocunun kullanmaya başladığı ifade edilmektedir. Fakat, sosyal medyanın bu değişikliklerin gerçekleşmesine yardımının kapsamı konusunda tartışmalar bulunmaktadır.

Sosyal medya kullanımında içerik ekleyen her birey eşit olduğundan demokrasi fikrinin insanların kafasına yerleşebilmesi için uygun ortam sağlamaktadır. Bu sayede sosyal medya platforlarının kullanıcıları özgürce fikirlerini aktarabilme imkanı bulmaktadır. Dolayısıyla, kişilerin internette öne sürdükleri düşüncelere ve paylaşımlara, tanıdıkları olsun olmasın, diğer kişilerin yaptıkları yorumlar ve geri bildirimlerle sosyal etkileşim ortamı ve giderek sanal gruplar oluşmaktadır. Batı dünyasının sürekli olarak teknolojik gelişmeleri, demokrasiyi yaygınlaştırıcı araçlar, olarak pazarlaması, baskıcı rejimlerin internet üzerindeki faaliyetlerini sadece internet sitesini kapatmak veya internet sitelerine erişimi yasaklamaktan çıkarıp, sosyal paylaşım siteleri protestocuları takip etmekten tutun, kendi propaganda sitelerini kurmaya kadar genişleyen bir yelpazede pozisyon almaya yöneltebilmektedir. Üzülerek ifade etmekteyiz ki bunun benzerleri ülkemizde de görülmektedir. Dolayısıyla ‘‘ileri demokrasiyi’’ gerçekleştirdiği iddiasında olan siyasi otorite, bu tanımlamaya göre baskıcı rejimler sınıfına dahil olmaktadır.

Sosyal Medya Yönetimi ve Firmamız

Sosyal medya yönetimi aynı zamanda ‘‘kullanıcıların ürettiği içerik’’ ve ‘‘müşterilerin ürettiği medya’’ kavramlarını da ortaya çıkarmış, bunlar ise sosyal pazarlama hizmetini oluşturmuştur. Bu yapısıyla da ticari plandaki anlamını kazanmıştır. Böylelikle, sosyal medyanın kullanılması pazarlama alanında yeni meydan okumalar içeren bir form haline gelmiştir.

2010 tarihli güvenilirlik çalışmasının işaret ettiği gibi eğer pazarlama, kendine özgü otoritenin etrafında inşa edilen sosyal medya yönetimi için çaba harcarsa çok etkili olacaktır. Bir şirketin içinde pazarlamacı rolü üstelenen herhangi bir kişi insanları kendi orijinal niyetleri, bilgi birikimi ve belli bir alan ya da endüstrideki deneyimi olmaksızın kuralına uygun bir pazarlama sürecinin gerçekleşmeyeceğine ikna etmelidir. Eğer bu gerçekleşebilirse, bu bilginin alıcıları ve bu tür mesajlar kendiliğinden doğal olarak gelişmeye başlayacaktır. Bu kişiler ya da organizasyonlar, pazarlamacıların yerine geçen güvenilir danışmanlar olarak, düşünce önderi ve değer üreticileri olacaklardır. Bir alanda akla ilk gelen ürün ve/veya şirket olmak üzerine çalışmalar geliştirilmektedir, aynı zamanda tüketiciler ilgili alandaki söz sahibi kişilerin ya da danışmanların önerdiği ürünlere doğru çekilmektedir. Bu yapılanmada radyo, televizyon, gazete gibi geleneksel yöntemler uygulanmaktayken günümüzde artık büyük şirketler dahi sosyal medya ve sosyal medya yönetimi hizmetine yönelmektedirler.

Elbette, sosyal medya otoritelerinin oluşturulmasında çok sayıda yöntem bulunmaktadır; örneğin, internet sitelerinde çok sayıda insanın gerçekleştirebileceğinden daha iyi bir şekilde kullanıcı orijinli içerik ya da bilgiler paylaşabilir; sosyal medya siteleri işe yarar içerikler sağlayabilir, internet sitelerinde makaleler yayınlanabilir ve dağıtılabilir; sosyal soru ve cevap sitelerinde, somut olay üzerine verilen cevaplar sağlanabilir. Böylelikle belli alanlardan görüşüne ve düşüncesine güven duyulan ve tercihleri etkileyen otoriteler oluşturulabilir.

Sonuç olarak bugün sosyal medyanın ve sosyal medya pazarlamacılarının doğrudan ya da dolaylı etkisi şudur: Tüketiciler genellikle bizim ‘‘sosyal’’ olarak isimlendirdiğimiz ancak pekala tek bir kişi tarafından da oluşturulabilen güvendikleri platformlarda okudukları ve gördüklerine göre neyi alacaklarına karar vermektedirler. Buna ek olarak, çeşitli raporlar göstermektedir ki; organizasyonlar sosyal medya mecralarını kullanarak memnuniyetsiz müşterileri ve hissedarlarını geri kazanmaya çalışmaktadırlar. Bu kararlı ve dikkatlice dizayn edilmiş bir sosyal medya yönetimi stratejisinin, tam ve yönlendirilmiş pazarlama planının bütünleşmiş bir parçası olmasısın nedenidir; fakat bu strateji yeni otorite oluşturma teknikleri tarafından dizayn edilmelidir.